Une consigne écrite se perd rarement parce qu’elle manque. Elle se perd parce qu’elle n’est pas trouvée, pas lue, pas comprise, pas retenue au bon moment ou plus à jour. Six causes reviennent en officine, chacune avec sa parade. La plus efficace tient en trois mots : un endroit, un nom, une date.
Situation type. Jeudi, 15 h 50. Le retour au grossiste doit partir avant 16 h. La consigne est écrite depuis lundi dans le cahier : « Retours le jeudi avant 16 h. » Le carton est encore sur l’étagère. Le titulaire était en formation, une collègue en congé, un temps partiel ne travaille pas le lundi. Personne ne sait qui a lu la ligne.
Personne n’a mal travaillé. La consigne existait. Elle n’a atteint personne.
Pourquoi une consigne écrite se perd-elle quand même ?
Parce qu’écrire n’est que la première étape. Ensuite, la consigne doit être trouvée, lue, comprise, retenue au bon moment, puis retirée quand elle ne vaut plus. Chaque étape a sa cause de perte. Une même consigne en cumule souvent deux ou trois.
| Cause | Ce qu’on entend | Parade |
|---|---|---|
| Mauvais endroit : post-it, groupe, cahier, porte du préparatoire | « Je l’ai cherchée, elle n’y était pas » | Un seul endroit pour les consignes qui durent. Le groupe sert à l’urgent |
| Pas lue : personne ne sait qui l’a lue | « Je n’étais pas là lundi » | Chacun confirme sa lecture. Les absents sont repris à la relève |
| Trop vague : ni qui, ni pour quand | « Je croyais que c’était pour quelqu’un d’autre » | Un verbe, un nom, une heure, un lieu |
| Lue puis oubliée : elle ne revient pas au bon moment | « Ah oui, c’était aujourd’hui » | La lier à un moment fixe : le brief du matin ou une tâche qui revient le bon jour |
| Périmée : elle dure plus que la règle | « On a toujours fait comme ça » | Une date de fin et une personne qui la retire |
| Sans responsable : personne ne la fait vivre | « Je pensais que le titulaire s’en occupait » | Un prénom, jamais « l’équipe » |
Comment savoir laquelle est en cause dans votre équipe ?
En posant trois questions à trois collègues, sans reproche. Où l’avez-vous cherchée ? Quand l’avez-vous lue ? Que dit-elle, avec vos mots ?
Les réponses désignent la ligne du tableau. « Je ne savais pas où regarder » pointe l’endroit. « Je l’ai lue, mais je ne sais pas pour qui » pointe le texte. Le but est de comprendre le circuit, pas de trouver un coupable.
Quelle consigne réparer en premier ?
La plus souvent oubliée, elle seule, pendant deux semaines. Réécrite, mise au bon endroit, avec un nom et une date. Si elle tient, on passe à la suivante. Tout reprendre d’un coup est la meilleure façon de ne rien changer.
Les consignes qui durent se relisent chaque matin au brief. Celles qui visent quelques collègues vont dans le cahier de transmission, avec la liste de ceux qui ont lu. Ceux qui étaient absents la découvrent à la relève de 14 h.
À quoi ressemble une consigne qui ne se perd pas ?
À six lignes, relues avant de l’envoyer. Exemple : « Retours grossiste : Claire prépare le carton le mercredi, Samir l’envoie le jeudi avant 16 h. Valable jusqu’au 30 juin. Chacun confirme sa lecture. »
- Où : au seul endroit prévu pour les consignes qui durent.
- Quoi : un verbe et un objet. Pas de « voir avec » sans nom.
- Pour qui : un prénom, ou toute l’équipe.
- Pour quand : une date ou une heure.
- Jusqu’à quand : le jour où elle cesse de valoir. Qui la retire.
- Qui a lu : chacun confirme. Celui qui l’écrit vérifie à la relève.
Aucun nom de patient avec un traitement n’entre dans une consigne : cela reste dans le logiciel de l’officine.
Que faire d’une consigne qui ne sert plus ?
La retirer, à date fixe. Une consigne périmée dans la pile apprend à l’équipe à ne plus lire la pile. Le premier lundi du mois, la personne désignée relit les consignes qui durent : celles qui valent encore restent, les autres sortent.
Avec Bakofi
Une transmission écrite s’assigne à toute l’équipe ou à quelques noms. Chacun la marque comme lue : l’équipe voit qui est au courant. Au comptoir, on peut cocher la lecture pour un collègue. Les consignes qui durent s’épinglent dans un classeur. Une tâche récurrente fait revenir une consigne le bon jour, avec la bonne personne.
Les transmissions disent qui a lu, pas qui a compris. Bakofi ne remplace pas la parole du brief.
Questions fréquentes
Faut-il tout écrire ?
Non. Ce qui change ce que l’autre fera dans les dix minutes se dit. Ce qui doit tenir jusqu’au lendemain s’écrit.
Un groupe de messagerie peut-il être l’endroit unique ?
Pour l’urgent, oui. Une consigne qui dure s’y noie sous les messages suivants. Mieux vaut un endroit où elle reste en haut de la pile.
Comment savoir qu’une consigne a été lue ?
Par la confirmation de chaque personne, pas par l’absence de questions. Qui n’a pas confirmé est repris à la relève.
La relecture avant d’envoyer une consigne
Une page A4, à imprimer et à coller au préparatoire.
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