Note de procédure en pharmacie : écrire une fois ce que chacun fait

Une note de procédure est une page qui dit comment l’équipe fait une tâche qui revient, quand chacun la fait à sa façon. Elle ne remplace pas les attributions que le pharmacien écrit : elle décrit le geste. Huit lignes suffisent : l’objet, qui, quand, les étapes, ce qu’on fait si ça coince, où l’on note, qui a relu.

Situation type. Vendredi, 18 h 50. La fermeture se fait en trois versions. L’un range le comptoir avant de sortir les poubelles, l’autre après. Un troisième éteint les lumières du fond en dernier. Le nouvel arrivant copie le dernier qui est parti. Lundi, chacun découvre ce que les autres n’ont pas fait.

Personne n’a mal fermé. La fermeture n’était écrite nulle part.

Qu’est-ce qu’une note de procédure ?

Une page qui décrit, dans l’ordre, comment faire une tâche qui revient. Elle répond à « comment », là où les attributions répondent à « qui est responsable de quoi ».

Les attributions, c’est le pharmacien qui les définit par écrit. Le Code de déontologie lui demande de le faire avec précision. Il doit aussi former le personnel aux règles de bonnes pratiques de la profession.

La note de procédure vient en dessous. Elle ne crée aucune autorité : elle met noir sur blanc ce que l’équipe a décidé de faire de la même façon. La démarche qualité de l’Ordre en propose des modèles, ni exhaustifs ni opposables, à adapter à l’officine.

Pour quelles tâches en écrire une ?

Pour celles qui reviennent, qui se transmettent mal ou dont l’oubli coûte. Pas pour tout : trois à cinq notes bien tenues valent mieux que quinze oubliées.

Les candidates habituelles :

• l’ouverture et la fermeture, avec sa check-list ;
• la réception de la commande du grossiste ;
• le contrôle des périmés et le relevé du frigo, voir les contrôles réguliers ;
• le rangement des retours.

Pour les préparations, les bonnes pratiques de préparation prévoient déjà des procédures écrites et validées pour chaque étape. L’équipe relit ce texte avant de rédiger.

Comment l’écrire pour que l’équipe la suive ?

À ceux qui font la tâche, pas au titulaire seul. Une note écrite d’en haut se range dans un tiroir. Une note écrite par ceux qui la font se suit, parce qu’ils s’y reconnaissent.

Quatre gestes :

1. Demander à deux personnes de dire comment elles font, étape par étape.

2. Garder la meilleure version de chaque étape, sans chercher un compromis mou.

3. Écrire à l’infinitif, un verbe par ligne, huit étapes au plus.

4. Faire lire la note à la dernière personne arrivée : si elle bute, la note est à reprendre.

5. Titre : un verbe et un objet (« Fermer l’officine le soir »).

6. À quoi ça sert : une phrase.

7. Qui : la personne qui fait, son suppléant.

8. Quand : l’heure ou le déclencheur.

9. Étapes : cinq à huit, dans l’ordre, un verbe par ligne.

10. Si ça coince : qui prévenir, quoi mettre de côté, quoi écrire.

11. Où l’on note : l’endroit unique, le même pour tous.

12. Rédigée par, relue par, le : deux noms et une date.

La fiche tient sur une page. Une note plus longue se lit moins, surtout debout entre deux patients.

Qui la garde à jour ?

Le relecteur nommé sur la fiche, à une date écrite. Une note sans date de relecture devient fausse sans que personne s’en aperçoive.

On la relit à chaque incident, à chaque changement d’horaire ou de matériel, puis à l’arrivée d’un remplaçant. L’ancienne version est retirée le jour même : deux versions affichées, c’est de nouveau deux façons de faire.

Chaque note a un seul endroit, connu de tous. La carte des référents dit qui veille sur laquelle.

Avec Bakofi

Les notes de procédure se rangent dans un classeur de notes, épinglées en haut de la pile. Quand une note change, la transmission écrite prévient l’équipe, avec la liste de ceux qui l’ont lue. La relecture trimestrielle devient une tâche récurrente assignée au relecteur.

Bakofi ne rédige pas la note et ne vérifie pas qu’elle est suivie. Aucune donnée patient dans la note : le suivi des patients reste dans le logiciel de l’officine.

Questions fréquentes

Une note de procédure est-elle obligatoire ?

L’article R4235-21 du Code de la santé publique demande de définir par écrit les attributions et de former le personnel aux bonnes pratiques. Il ne parle pas de note de procédure. Certaines activités ont leurs propres textes.

Combien de pages pour une note ?

Une seule, recto. Au-delà, elle se lit moins.

Faut-il une note pour tout ?

Non. Commencez par trois tâches qui reviennent et qui se transmettent mal. On en ajoute une quand les précédentes sont tenues.

Sources

• Légifrance, Code de la santé publique, article R4235-21 (en vigueur depuis le 6 mars 2026).
• Ordre national des pharmaciens, « La qualité - Officine » : bonnes pratiques de préparation et procédures écrites.
• Démarche qualité à l’officine, « Le kit d’outils ».