Back-office et comptoir : répartir l’équipe aux heures creuses

Les heures creuses se repèrent en les observant deux semaines, pas en les devinant. Ensuite, trois choses suffisent. Une personne tient le comptoir sans autre tâche. Une boîte de tâches courtes se lâche en une minute. Un créneau fixe accueille ce qui demande une heure entière.

Situation type. Mardi, 10 h 20. Le comptoir se vide. Trois personnes sont là. L’une range un bac de retours, l’autre ouvre un carton de réassort, la troisième attend sans savoir où se mettre. À 10 h 35, la file revient. Le bac reste à moitié trié dans le couloir, le carton ouvert.

Le creux a duré un quart d’heure. Personne ne savait ce qu’il fallait en faire.

Comment repérer ses heures creuses ?

En les notant pendant deux semaines, avec ce que l’équipe voit, sans compter de clients. À la fin de chaque demi-journée, la personne qui tenait le comptoir marque chaque plage horaire : pleine, moyenne ou calme.

Une seule semaine peut tromper : un jour férié, une livraison en retard, une absence. Deux semaines dessinent un schéma. Il change avec les saisons et les horaires, donc il se refait à chaque nouveau planning.

Les heures creuses ne sont pas les mêmes d’une officine à l’autre. Aucune règle valable partout ne remplace cette observation.

Combien de personnes laisser au comptoir ?

Le nombre que l’équipe fixe pour chaque plage, avec une règle : la personne du comptoir ne fait rien d’autre. Celle qui tient le comptoir ne commence aucune tâche qu’elle ne peut lâcher en une minute.

La règle protège deux choses. Le patient n’attend pas derrière quelqu’un qui range. Et la personne du comptoir n’est pas coupée en deux.

Les autres membres de l’équipe présents sur la plage passent loin du comptoir. Ils reviennent si la file dépasse ce que le comptoir peut absorber. Ils laissent leur tâche dans un état qu’on reprend sans explication.

Quelles tâches mettre dans un creux ?

Celles qui se coupent en petits morceaux. Une tâche de dix à quinze minutes, qu’on peut arrêter à tout moment en notant où l’on s’est arrêté, a sa place dans un creux.

La colonne de gauche forme la boîte du creux : cinq ou six tâches courtes, écrites à l’avance, qui attendent. Sans cette liste, chacun invente et le plus pressé passe devant. La carte des tâches loin du comptoir donne la liste complète, à trier ensuite entre les deux colonnes.

Que faire quand le creux ne vient pas ?

Poser un créneau fixe au planning, protégé, avec une personne détachée du comptoir. Quarante-cinq minutes deux fois par semaine, par exemple, à une plage calme repérée avec la grille. Les autres tiennent le comptoir pendant ce temps.

Si le créneau saute trois semaines de suite, ne cherchez pas un fautif. Ce n’est plus la répartition des tâches qui coince, mais le nombre de mains sur la plage. C’est une décision du titulaire, à prendre avec la grille sous les yeux.

La même tâche qui saute toujours se confie à un référent plutôt qu’à « celui qui a le temps » : voyez l’article sur déléguer une tâche récurrente. Quand les remarques commencent à porter sur les personnes plutôt que sur les tâches, l’article sur les tensions dans l’équipe aide à lire ce qui se passe.

La grille des heures creuses (une page, à recopier) :

1. Observer pendant deux semaines : pleine, moyenne ou calme, par plage, noté par la personne du comptoir.
2. Fixer pour chaque plage calme le nombre de personnes au comptoir.
3. Écrire la boîte du creux : cinq ou six tâches de dix à quinze minutes.
4. Poser un créneau fixe pour ce qui ne se coupe pas.
5. Relire la grille à chaque nouveau planning.

Avec Bakofi

Le planning partagé fixe la présence minimum heure par heure et se regroupe par poste, comptoir d’un côté, préparatoire de l’autre. La boîte du creux devient un tableau de tâches courtes, assignées ou à prendre. Le créneau fixe se programme une fois. Une transmission dit où la tâche s’est arrêtée.

Bakofi ne mesure pas l’affluence et ne lit pas le logiciel de gestion de l’officine. L’observation des deux semaines reste à l’équipe.

Questions fréquentes

Les heures creuses sont-elles les mêmes toute l’année ?

Non. Elles bougent avec les saisons, les congés et les horaires de l’équipe. Refaire l’observation de deux semaines à chaque changement de planning suffit.

Faut-il une personne dédiée au travail loin du comptoir ?

Pas forcément. Dans une petite équipe, la même personne alterne. Ce qui compte : savoir à quelle plage, avec une autre personne au comptoir.

Que faire d’une tâche commencée quand la file revient ?

La laisser en l’état et noter où l’on s’est arrêté : une ligne dans le tableau des tâches ou dans la transmission. Celui qui la reprend ne pose aucune question.